何かおかしいセブンイレブンの年齢確認

散発は、2～3カ月に一度のペースで行くようにしている。もみあげのふくらみが気になりだした時がタイミングになっている。“いらち”の私にとって、QBカットで10分で終えることが魅力なのだが、顔をそってもらえないのが不満で、利用することはない。

最近利用しているのは、2000円の散髪屋である。通常料金の半額であり、丁寧さには欠けるが、洗髪や顔そりなど一通りのことをやってくれるので、この店を利用することにしている。

この店では、60歳以上は1700円と料金表に記されている。初めて利用した時に、先客には黙って300円の釣りを渡していた。それを見て私にも釣りがくるのかと思ったが、何事もなく「ありがとうございました」という返事が返ってきただけだった。明らかに年齢がわかる以外は自己申告しなければならないのだろう。

それ以来、あえて5千円札か1万円札を黙って渡し、つり銭をもらうようにしている。300円のおつりが出た時が、私の外見が明らかに年寄りの範疇に入ったということを認識させる時だからだ。先月まではまだ300円のバックはない。

昨日の夕方、外出から帰宅する時に、冷蔵庫にビールを入れ忘れたことを想い出し、セブンイレブンに立ち寄り、ビールを一本買い求めた。セブンイレブンのピーナツと「いかり豆」が好物でよく利用しているのだが、ビールを買うことはなかった。

昨日も、ビールといかり豆を持ってレジに行ったところ、レジ係がバーコードをビールにあてながら、モニターにタッチするように言われた。モニターを見ると、「あなたは20歳以上ですか」という文言の下に、「はい」という表示があった。金額欄にはいかり豆の分だけで、ビールの分は加算されていなかった。これにタッチすると、ビールの金額が加わり支払いできるようになったのである。

未成年者にビールやタバコを売らないために、レジのシステムを改良したようである。システムとしておかしいのは、このシステムは「自己申告」が前提となっているからである。

本来は外見上“ボーダーライン”にあると思われる人物に、レジ係の判断で年齢確認を行うべきものなのに、この判断をカットし、年齢確認の責任を客に委ねるシステムになっている。

マニュアル化を進めるというのは、判断を極力なくすということになるのだろう。その結果が、客に画面タッチさせる仕組みになってしまったのだと思う。危険な兆候ではなかろうか。

難しい判断ならともかく、年齢確認という簡単な判断は従業員に任せるべきだと思う。簡単な判断も取り上げるというのは、従業員に考えなくてもよいというメッセージを送っているようなものであり、気配りがおろそかになる従業員を育てる事になりかねないと思うからだ。

それにこの年齢になって、「あなたは20歳以上ですか」という問いかけ自体が不愉快なもので、散髪屋の年齢の自己申告とは違うのだ。

改めて“三つの目”の重要さを認識した

今週の東洋経済の特集は、「五輪ｘスポーツ＜大解剖＞　～マーケティング＆マネジメントに地殻変動～」というタイトルであり、スポーツのマーケティングについて興味がある私は早速買ってみた。

中身は薄っぺらなもので、タイトルの仰々しさとはかけ離れた内容であり、東洋経済には好感を持っていた私にとっては、がっかりだった。この手の雑誌の特集記事は、断片的な記事（事象と呼んでもいいかもしれない）を寄せ集めるのだが、今回の特集ではつまみ食い的に断片情報を寄せ集めただけで、断片がつながらず全体像（特に大事なのは“潮流”だと思うが）が全く見えてこないのである。

個別の記事には、横浜DeNAの30歳のGM補佐を取り上げたものや、Jリーグの川崎フロンターレの活動（鹿島も取り上げられているがこちらは大したことはない）、ブンデスリーグの活況など、目を引くものはあるのだが、いずれの記事からも“なるほど”と膝を叩きたくなるようなものは見受けられないのである。

この原因を二日ほどじっくり考えてみた。私の結論は、“三つの目”の視点に欠けているからだと思う。

この言葉は、インテリジェンスについて佐藤優と韓国の諜報機関に携わっていた人物との対談を読んだ時に、韓国の人物の言葉として出てきたものだが、インテリジェンスに限らず、社会現象一般の分析＝マーケティングにも通じるものであり、私にとっては忘れがたい言葉になっている。

三つの目は、全体を俯瞰する“鳥の目”、細かく顕微鏡的に見る“虫の目”、潮目の変化を探り当てる“魚の目”であり、これらを総合することが分析というものだと理解している。

今週の東洋経済は、“虫の目”しかなく、鳥や魚を忘れているため、顕微鏡的分析も甘いものになってしまっているのだと思う。“地殻変動”という言葉をサブタイトルに入れるからには、鳥や魚の視点は不可欠に思うのだが…

ところで、一昨日のACLの緒戦で、Jリーグチャンピオンの柏がアウェーとはいえ、タイのチームに負けてしまった。この数年東南アジアのチームには、できるだけ得点を多く取り、得失点差の戦いになった時に有利になるようにするというのがパターンだっただけに、ショッキングな出来事だ。これは何かの兆しなのだろうか？

エルピーダはINAC神戸だったのに

午前中雪が降り続き、2度ほどしかない。午後からは雨に変わるとの予報であるが、最高気温は4度とのこと。名古屋では15度になるとのことだから、春は箱根の山を越えられるにいるのだろうか。今日も引きこもりだ。

エルピーダの会社更生法申請について感じたことを。半導体に限らず、日本の製造業は一つの業界に多くのメーカーが参入し、競争の中で切磋琢磨しながら成長を続けてきたところに特徴があると思う。

自動車、家電、鉄鋼などほかの国では一つか二つ、せいぜい三つしか企業が存在しないのに、鉄鋼でも5社、自動車や家電では10社近くも存在していた。

半導体は、25年ほど前にイタリアの半導体メーカーの買収計画のために、日本の中堅半導体メーカーを調べてみたことがあるが、30社を超えるほどの企業が乱立していた。その上に大手企業＝DRAMを生産している企業が10社ほどあった（新日鉄まで参入していた）。

日本国内での競争で磨いた腕で世界に打って出、いくつもの分野で世界の市場を席巻してきた。90年ごろまでのサクセス・ストーリーだ。それが変調をきたし出したのは、90年代に入ってからだと思う。円高の影響だ。

85年のプラザ合意により、それまで1ドル250円前後だったものが、1年で150円まで急落した。リーマンショック以降の円高は40円ほどだが、この時は100円近くの上昇である（率で言うとほぼ同じなのだが）。

この時は何とかしのいだのだが、90年代に1ドル100円を切るほどにまで上昇したため、耐えきれなくなった企業が淘汰され始め、企業再編が一挙に加速し、その流れが2000年代になっても続いている。

DRAMは装置産業であり、体力勝負の要素が強い産業である。エルピーダはＮＥＣと日立のトップ２が合併し、さらに三菱電機も加わり大型化し、他社が撤退したため世界を席巻した日本の業界の代表選手のような存在になった。沢や川澄などなでしこジャパンの主力選手を集めた、INAC神戸に例える事が出来ると思う。

今回のエルピーダの会社更生法の申請は、INAC神戸が韓国のＫリーグのチーム（女子リーグがあるのかどうか知らないが）に全く歯が立たず連戦連敗を繰り返したようなものだ。

エルピーダは4割近くの円高というハンディを負い、一方の韓国勢はウオン安というおまけまでついているのでは、いくら代表選手を集めたチームでも白旗を上げるのは当然の結果なのだろう。

先日、日経に掲載された3月期の決算見通しのベスト10に日産とホンダがランクインしていた。家電・自動車は円高にあえいでいるのに不思議に思っていたが、この両社は国内生産比率が20％にまで低下しており、国内生産が7割のマツダが赤字を計上しているのとは対照的である。

円高がどれだけ企業業績に影響を与えるかが、エルピーダの破たんでよくわかった。

10年スパンでデータを見る事の大事さ

10年一昔という言葉がある。私の大好きな言葉で、10年スパンで物事を見ると、目先の事ばかり追いかけて見落としがちになるものが、くっきり浮かび上がることがよくあるからだ。今朝の日経の記事で、そのことを再認識させられるものがあった。

今年の3月期決算の見通しが、先週相次いで発表された。大きく取り上げられたのが、パナソニックの7800億円の大赤字、シャープやソニーも2000億円を超える赤字、NECも1000億円の赤字となり、電機メーカーの大苦戦が大きく報じられ、“お家芸”の転落というショッキングなニュースだった。

しかし、今朝の日経の記事を見ると、そう悲観的なものではないようだ。記事には、3月期の企業業績見通しの上位と下位のランキングが出ている。トップはドコモの4740億円。以下、NTT、三菱商事、三井物産、ソフトバンクと続いている。6位以下は、日産、伊藤忠、住商、KDDI、ホンダであり、通信、商社、自動車が稼ぎ頭ということで、電機メーカーの姿はない。

商社が上位にランクされたのは、資源高と円高の恩恵に恵まれたものだろうが、円高に加えて東北の震災やタイの洪水の影響もあるはずなのに、自動車メーカーも2社ランキングされている。環境が悪い中でも、かじ取り一つで何とかなることの証明ではないだろうか。

ここからが、10年一昔の登場になる。10年前の02年は、ITバブルが崩壊した時期になり、今と同じように電機メーカーの業績に大きなダメージが起こった年だ。最も巨額の赤字を出したのは日立で、4800億円の赤字を計上している。

一方自動車メーカーは好調で、トヨタ、日産、ホンダがベスト3で、以下武田薬品、任天堂の5社が1000億円を超える利益を上げている。実は02年に1000億円を超える利益を上げたのはこの5社だけである。12年3月期に1000億円を超える利益を上げるとみられているのは、21社とされており、02年に大きなダメージを受けて事業構造の大転換を図った日立も、今期は2000億円の黒字見通しとなる。

一方、1000億円以上の赤字企業は、02年は11社を数えたが、今期は6社にとどまっている。パナソニックやシャープ、ソニーという“優良ブランド”が大赤字になったために印象が強くなっただけで、大幅な円高、震災、洪水というマイナス要因があるなかで、企業の業績は堅調であるということが言えると思う。

声の大きさ、特に“悲鳴”の大きさについ目を奪われてしまうのだが、冷静に長いスパンでモノを見ることが大事だということを改めて教えられたデータだった。

測るだけでＣＳは向上するのだが

今週はプレゼン週間になっており、月曜と火曜は若い人のプレゼンに同席し、質問が出た時に対応する“重し”の役割だったが、今日と明日は私が話をする役回りになっている。

特に今日は10年以上続いているプロジェクトの報告会で、これまでは担当役員の出席だけだったが、今回は社長も出席するということなので、こちらも少し気合いが入っている。

14年前に調査を始めたころは満足という回答は10％台であった。4年間そのまま推移し、5年目に20％台に突入し、6年目には30％を超えるまでになった。その後は2～3年で40％台、50％台と推移し、今ではとうとう60％に達したのである。

社長は親会社からの天下りだが、この実績に興味をひかれての出席ということになる。

この14年間に担当窓口の責任者は5回変わっており、現在の担当は6代目になる。2～3年で人事異動があるためだ。ふつうは、この時にプロジェクトがが終了することが多い。前任者と違うことをやりたいという意識が働くためである。たまたまこの会社のケースでは、初代の担当が5年間同じ立場だったことが幸いした。

同じ調査を続ける場合、初年度は「高い、低い」で論じることができ分析は簡単である。2年目も「上がった、下がった」でこれも問題はない。ところが3年目はデータが凸凹し、説明が難しくなる。ここで担当が変われば、「この調査はチョッと」ということになってしまう。しかし5年続けると、データの凸凹があっても“傾向”は読めるようになり、分析はスムーズになる。

“3年目の壁”を乗り越えられるかどうかが、私にとっての課題となるのである。この会社の驚異的なCS向上の要因は、“意識改革”に尽きると思う。特別な意識改革のためのキャンペーンを行ったわけではなく、部門別・拠点別にデータを出し、表彰制度を設けただけである。

これだけのことで、最初は特別な飛びっきりのサービスサービスが、今では当たり前の対応となってしまった。当たり前のレベルが上がってきたことが、CSにダイレクトに結びついたのである。

以前「ためしてガッテン」で、“記録するだけダイエット”という特集を放映されたことがある。毎日体重を測定し、記録するだけでダイエットができるというものであるが、この会社のCS向上もこれと同じように思う。調査を続けるだけで効果があるのだから、もっと仕事が増えていいはずなのに…