測るだけでＣＳは向上するのだが

今週はプレゼン週間になっており、月曜と火曜は若い人のプレゼンに同席し、質問が出た時に対応する“重し”の役割だったが、今日と明日は私が話をする役回りになっている。

特に今日は10年以上続いているプロジェクトの報告会で、これまでは担当役員の出席だけだったが、今回は社長も出席するということなので、こちらも少し気合いが入っている。

14年前に調査を始めたころは満足という回答は10％台であった。4年間そのまま推移し、5年目に20％台に突入し、6年目には30％を超えるまでになった。その後は2～3年で40％台、50％台と推移し、今ではとうとう60％に達したのである。

社長は親会社からの天下りだが、この実績に興味をひかれての出席ということになる。

この14年間に担当窓口の責任者は5回変わっており、現在の担当は6代目になる。2～3年で人事異動があるためだ。ふつうは、この時にプロジェクトがが終了することが多い。前任者と違うことをやりたいという意識が働くためである。たまたまこの会社のケースでは、初代の担当が5年間同じ立場だったことが幸いした。

同じ調査を続ける場合、初年度は「高い、低い」で論じることができ分析は簡単である。2年目も「上がった、下がった」でこれも問題はない。ところが3年目はデータが凸凹し、説明が難しくなる。ここで担当が変われば、「この調査はチョッと」ということになってしまう。しかし5年続けると、データの凸凹があっても“傾向”は読めるようになり、分析はスムーズになる。

“3年目の壁”を乗り越えられるかどうかが、私にとっての課題となるのである。この会社の驚異的なCS向上の要因は、“意識改革”に尽きると思う。特別な意識改革のためのキャンペーンを行ったわけではなく、部門別・拠点別にデータを出し、表彰制度を設けただけである。

これだけのことで、最初は特別な飛びっきりのサービスサービスが、今では当たり前の対応となってしまった。当たり前のレベルが上がってきたことが、CSにダイレクトに結びついたのである。

以前「ためしてガッテン」で、“記録するだけダイエット”という特集を放映されたことがある。毎日体重を測定し、記録するだけでダイエットができるというものであるが、この会社のCS向上もこれと同じように思う。調査を続けるだけで効果があるのだから、もっと仕事が増えていいはずなのに…