雑誌の報道姿勢

週間ダイヤモンドの今週号は、リッツ・カールトンの「もてなしの心」の特集である。新聞広告を見ていると、ケース・スタディとしてＳ不動産の名前も見られた。どこかで聞いた名前だと思い早速買い求めた。

 

やっぱり自分がかって利用した不動産会社であり、ＣＳを武器に短期間に業績を伸ばし、上場を果たした企業として取り上げられていた。
私が人形町に事務所を借りていたときに、途中から管理会社になったのがＳ不動産であった。一言でいうと、オーナー満足度は高いのだろうが、店子満足度は最悪の不動産会社であった。3年ほどの間にオーナーが2度変わり、その都度ビルの名称が変更になった。転売を成功させてオーナーには利益が上がったと思われる。

一方で設備のトラブルが絶えず（天井のエアコンからバケツ2杯の漏水があったり、39度を記録したときにエアコンがダウンして事務所に居ることができなくなったりした）、改善もされないままであり、記事とは全く違う印象を持っている。

 

あまり頭にきたので、担当者に私のＣＳの本を渡して、もっとＣＳを考えるべきだという話をしたことがある。その結果が、今回の記事につながっているのなら幸だが…

 

本論のリッツ・カールトンの分析であるが、論調としては従業員満足が決めてであるような書き方になっている。それを支えるクレドやエンパワーメントが繰り返し強調されている。
しかし、最も安い部屋でも6万円を超える値段になっており、これで不満になるようならおしまいだと思う。高い買い物をしたときの満足感と同じようなものではないだろうか。

 

ところで、記事の中で一つ気になるデータがあった。顧客当たり売上高についてのデータである。顧客の満足を4つにわけ、各々の客単価を示しているデータで、記事によると大変満足している人は平均より客単価が23％高く、満足ではプラス7％、不満になるとマイナス1％、大変不満はマイナス13％となっているというものである。このデータは捏造だと断言できる。

 

この数値が事実だとすると、リッツ・カールトンの顧客は満足している人よりも不満の方が多いことになる。満足客の比率が多ければ、プラスの値が小さく、マイナスの値が大きくなるはずである。リッツ・カールトンの顧客は圧倒的に満足している人のほうが多いと思われるので、このデータはだれかがでっち上げたものだといえる。
　
Ｓ不動産の取り上げ方といい、このようないかがわしいデータを持ち出して、殊更に編集意図を強調した雑誌の姿勢は、最近問題になったテレビの報道姿勢と変わらないように思うのだがどうだろうか。