行きすぎたマニュアル順守

私のコンビニの利用はスポーツ新聞を求める時が大半で、客単価は130円である。釣りによくいっていた時代は、飲み物やおにぎりを調達するためにコンビニをよく利用し、飲み物が多いため客単価は1000円を超えていた。

私のホームである勝山から出船する時は、金谷のセブンイレブンがお気に入りの店であった。何と言っても駐車場が広く、利用しやすいのがお気に入りだった（夜中の暗がりで狭いスペースに車を停めるのは気を使う）。もう一つのお気に入りはおでんがあることだ。

朝食代わりにおでんを少し食べるのである。夏場を除くと、厚揚げ、大根、こんにゃくが私の朝の定番となっていた。おでんも入れると客単価は1500円くらいになっていたと思う。

釣りに行かなくなった最近では、「いかり豆」が気に入っている商品になった。夕食の前にビールやお酒をチビチビやる時のあてで、週に2袋位のペースで買っている。

というわけで、セブンを利用することが多いのだが、昨日はタバコと新聞を購入した。540円である。小銭入れから500円玉と100円玉を一枚ずつ出したのだが、小銭入れの重さが気になりよく見ると100円玉が10枚以上入っているのに気が付いた。

あわてて、100円玉を5枚出して500円玉と替えてくれと言ったのだが、店員のセリフに驚かされた。「当店では両替はお断りいたしておりますので、ご遠慮ください」と言うではないか。担当していたのは、アルバイト店員ではなく、30代のマネジャー風の店員である。

思わず、レジに乗せてある500円玉を指さし、「今私が出した硬貨を替えるだけなんだけど」というと、そのマネジャー風は少し顔を赤らめて「あっ、申し訳ありません」と交換してくれた。

マニュアルの行きすぎがこういうことになる。判断をできるだけ少なくするためにマニュアルがある。マネジャー風の店員もとっさに口に出してしまったのだろうが、自分でもおかしさに気が付いて顔が少し赤くなったと思う。

とっさに反応したのは、教育が行きとどいているとも見えるのだが、臨機応変の顧客対応という観点からはマイナスがつきそうだ。このやり取りは、「ミステリーショッパー」に使うと面白そうな気がする。